{"product_id":"9780684832562","title":"Die Service-Gewinnkette: Wie führende Unternehmen Gewinn und Wachstum mit Loyalität, Zufriedenheit und Wert verknüpfen","description":"\u003ctable\u003e\u003ctbody\u003e\n\n\u003ctr\u003e\n\n\u003ctd style=\"\"\u003e \u003cstrong\u003eAutor\/Mitwirkende(r):\u003c\/strong\u003e\n\u003c\/td\u003e\n\n\u003ctd style=\"\"\u003e Sasser, W. Earl; Schlesinger, Leonard A.; Heskett, James L.\u003cbr\u003e\n\n\u003c\/td\u003e\n\n\n\u003c\/tr\u003e\n\n\u003ctr\u003e\n\n\u003ctd style=\"\"\u003e \u003cstrong\u003eHerausgeber:\u003c\/strong\u003e\n\u003c\/td\u003e\n\n\u003ctd\u003e Freie Presse\u003cbr\u003e\n\n\u003c\/td\u003e\n\n\n\u003c\/tr\u003e\n\n\u003ctr\u003e\n\n\u003ctd style=\"\"\u003e \u003cstrong\u003eDatum:\u003c\/strong\u003e\n\u003c\/td\u003e\n\n\u003ctd\u003e 04.10.1997\u003cbr\u003e\n\n\u003c\/td\u003e\n\n\n\u003c\/tr\u003e\n\n\u003ctr\u003e\n\n \u003ctd style=\"\"\u003e\u003cstrong\u003eBindung:\u003c\/strong\u003e\u003c\/td\u003e\n\n\u003ctd style=\"\"\u003e Gebundenes Buch\u003c\/td\u003e\n\n\n\u003c\/tr\u003e\n\n\u003ctr\u003e\n\n\u003ctd style=\"\"\u003e \u003cstrong\u003eZustand:\u003c\/strong\u003e\n\u003c\/td\u003e\n\n\u003ctd style=\"\"\u003e NEU\u003cbr\u003e\n\n\u003c\/td\u003e\n\n\n\u003c\/tr\u003e\n\n\n\u003c\/tbody\u003e\u003c\/table\u003e \u003cb\u003eIn diesem bahnbrechenden Buch enthüllen die weltbekannten Dienstleistungsunternehmensexperten der Harvard Business School James L. Heskett, W. Earl Sasser, Jr. und Leonard A. Schlesinger, dass führende Unternehmen an der Spitze bleiben, indem sie die \u003ci\u003eService-Gewinnkette managen.\u003c\/i\u003e\u003c\/b\u003e\u003cp\u003e \u003c\/p\u003eWarum sind einige wenige Dienstleistungsunternehmen Jahr für Jahr besser in dem, was sie tun, als ihre Konkurrenten? Für die meisten Führungskräfte bleibt diese zentrale Frage in der Fülle an anekdotenhaften Büchern über Servicequalität unbeantwortet. Basierend auf fünf Jahren sorgfältiger Forschung zeigen die Autoren, wie Manager bei American Express, Southwest Airlines, Banc One, Waste Management, USAA, MBNA, Intuit, British Airways, Taco Bell, Fairfield Inns, Ritz-Carlton Hotel und der Merry Maids-Tochtergesellschaft von ServiceMaster eine Reihe quantifizierbarer Beziehungen nutzen, die Gewinn und Wachstum nicht nur direkt mit Kundentreue und -zufriedenheit, sondern auch mit Mitarbeitertreue, -zufriedenheit und -produktivität verknüpfen. Die stärksten Beziehungen, die die Autoren entdeckten, sind jene zwischen (1) Gewinn und Kundentreue; (2) Mitarbeitertreue und Kundentreue; und (3) Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus verstärken sich diese Beziehungen gegenseitig; das heißt, zufriedene Kunden tragen zur Mitarbeiterzufriedenheit bei und umgekehrt.\u003cp\u003e \u003c\/p\u003eDies ist endlich die Grundlage für eine leistungsstarke strategische Servicevision, ein Modell, auf dem jeder Manager gezieltere Betriebs- und Marketingfähigkeiten aufbauen kann. Die Autoren zeigen beispielsweise, wie in den operativen Abteilungen von Banc One eine direkte Beziehung zwischen Kundentreue, gemessen an der Tiefe einer Beziehung, der Anzahl der von einem Kunden in Anspruch genommenen Bankdienstleistungen und der Rentabilität die Bank dazu veranlasste, bestehende Kunden zu ermutigen, die von ihnen in Anspruch genommenen Bankdienstleistungen weiter auszubauen. Taco Bell hat festgestellt, dass seine Geschäfte im oberen Quadranten der Kundenzufriedenheitsbewertungen ihre anderen Geschäfte in allen Bereichen übertreffen. Bei American Express Travel Services sind Büros, die schnell und korrekt Tickets ausstellen, rentabler als solche, die dies nicht tun. Anhand von Hunderten von Beispielen wie diesen zeigen die Autoren, wie man den Spiegel der Kunden-Mitarbeiter-Zufriedenheit und die Kundenwertgleichung handhabt, um Waren und Dienstleistungen aus der Sicht des Kunden zu betrachten. Sie beschreiben, wie Unternehmen in jeder Dienstleistungsbranche (1) die Beziehungen der Service-Gewinnkette über operative Einheiten hinweg messen, (2) die daraus resultierende Selbsteinschätzung kommunizieren, (3) eine ausgewogene Leistungsbewertungskarte entwickeln, (4) ein Anerkennungs- und Belohnungssystem entwickeln können, das an etablierte Maßnahmen gekoppelt ist, und (5) Ergebnisse unternehmensweit kommunizieren können; (6) Entwicklung eines internen Informationsaustauschs zu bewährten Vorgehensweisen und (7) Verbesserung der Gesamtleistung der Service-Profit-Chain.\u003cp\u003e \u003c\/p\u003eWelchen Unterschied kann Service Profit Chain Management machen? Einen großen. Zwischen 1986 und 1995 stiegen die Aktienkurse der von den Autoren untersuchten Unternehmen um 147 %, fast doppelt so schnell wie die Aktienkurse ihrer engsten Konkurrenten. Der nachweisliche Erfolg und die hohen Erträge dieser erfolgreichen Unternehmen machen \u003ci\u003e„The Service Profit Chain“\u003c\/i\u003e zur Pflichtlektüre für leitende Manager, Abteilungs- und Geschäftseinheitsmanager in allen Dienstleistungsunternehmen sowie für Studenten des Dienstleistungsmanagements.","brand":"Free Press","offers":[{"title":"Default Title","offer_id":42937786368255,"sku":"9780684832562","price":32.5,"currency_code":"USD","in_stock":false}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/0452\/0886\/2873\/files\/9780684832562_s600x595.jpg?v=1780500730","url":"https:\/\/massivebookshop.com\/de\/products\/9780684832562","provider":"MASSIVE BOOKSHOP","version":"1.0","type":"link"}